客戶關系管理定義的三重含義，對客戶關系管理的理解

 

    客戶關系管理的主要含義是通過對客戶細節(jié)的深入分析來提高客戶滿意度和競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶周期發(fā)生和發(fā)展的信息收集。  

 

    根據(jù)國際CRM論壇的統(tǒng)計，CRM在全球的成功實施，每年可以為相應的企業(yè)帶來6%的市場份額增長；基本服務收費提高9% ~ 10%；超過服務水平低的企業(yè)發(fā)展速度2倍。那么，客戶關系管理定義的三重含義是哪些？

 

    1.客戶關系管理是遵循客戶導向的戰(zhàn)略或理念?？蛻絷P系管理通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究和改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷爭取新商機，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。

 

    2.客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等領域，一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質的服務吸引和維護更多的客戶，增加市場份額。

 

    3.客戶關系管理是企業(yè)通過技術投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動化系統(tǒng)，呼叫中心（callcenter)等。這主要是從微觀的信息技術、軟件等層面對客戶關系管理進行的定義，在與企業(yè)的實際情況和發(fā)展的結合中往往交集較少。

 

    在企業(yè)客戶關系管理中，理念、技術和實施缺一不可。只有借助先進的理念和先進的技術，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中取勝。